В предыдущей статье мы рассказали о стандартных автоматизациях, применение которых исключает рутину и однообразность в действиях сотрудников поддержки, помогает сконцентрироваться на качестве и скорости выполнения задач, и делают чище сам процесс техподдержки.
Сегодня делимся примерами кастомных автоматизаций, которые решают самые острые вопросы при внедрении Jira Service Desk (далее по тексту — JSD) по API.
Триггер: создание задачи.
Условие: проверка соответствия поля Автор заданному значению.
Результат: в зависимости от результата проверки условия — добавление общедоступного комментария к задаче / добавление клиента / добавление внутреннего комментария.
При подключении Jira Service Desk по API мы столкнулись с важным ограничением: все запросы могут поступать только по одному ID пользователя Jira. Например, это ID сотрудника техподдержки Даниила. Пользователи отправляют запросы и через API они поступают в Jira Service Desk от имени Даниила.
Отправка уведомлений о ходе обработки запроса или переписка с пользователем возможна, только если в поле Автор стоит автор запроса (его имейл), а не наш сотрудник Даниил. Необходимо было найти способ делать замену значения в поле Автор на имейл пользователя.
Самое простое и рутинное — вручную добавлять имейл в поле Автор. А так как мы не любим рутину, то сделали автоматизацию, которая меняет поле Автор на имейл клиента и отправляет ему все необходимые уведомления.
Если имейла автора нет в клиентах Jira Service Desk, автоматизация не сработает. И чтобы наш сотрудник увидел это и исправил, настроили систему уведомлений с четким порядком действий:
Хорошо отстроенная система предусматривает:
— возможность ошибки,
— уведомление об ошибке,
— и простой способ ее исправить.
Без подключения через API эта задача легко решается встроенными уведомлениями в JSD.
В случае подключения через API, как мы уже отметили выше, запросы создаются только через один ID, поэтому если мы используем встроенные уведомления, то письмо о создании задачи придет нашему сотруднику Даниилу (чей ID мы использовали в API).
Поэтому нужно настраивать кастомную автоматизацию, которая отправит уведомление о создании запроса только при условии замены автора на корректный имейл.
В нашем случае, мы добавили отправку уведомления сразу в автоматизацию по замене автора, но это можно реализовать и отдельной автоматизацией.
Триггер: изменение поля Автор.
Условие: проверка соответствия статуса и поля Автор заданным значениям.
Результат: добавление общедоступного комментария к задаче.
Мы используем это поле для согласования запросов и добавления других пользователей в копию запроса.
Триггер: изменение статуса задачи на Ожидает согласования или изменение значения в поле Request Participants.
Условие: по значению поля Request Participants или по статусу задачи.
Результат: отправляются имейлы участникам запроса или общедоступный комментарий, а также добавляется внутренний комментарий для сотрудника.
Проверка на ошибку: если условие автоматизации не соответствует ожидаемым значениям, добавляется внутренний комментарий для исполнителя об ошибке.
Если использовать для общения с пользователями Портал Jira Service Desk, часть автоматизаций не нужна. Но мы используем только имейл общение, так как не хотим перегружать клиентов сторонними сервисами. Это заставляет нас творчески подходить к организации рабочих процессов.
С полем Request Participants мы сделали две автоматизации, каждая отправляет разные сообщения — предупреждение, что пользователя добавили к запросу, или просьбу согласовать изменения. Автоматизации реагируют на разные комбинации статуса и поля Request Participants.
При обработке запроса запомнить два разных алгоритма действия для одного поля может быть сложно. Чтобы не перепутать действия, есть фиксированные подсказки.
Фиксированные подсказки подходят только для важных и/или сложных процессов. Мы старались, чтобы их не было много, и все процессы были просты и прозрачны.
Подсказки должны повышать эффективность и точность обработки запросов. И что не менее важно — сотрудник благодаря им не ошибается и не отвлекает вопросами своих коллег.
Указанные автоматизации в большей степени относятся к специфике B2B сектора. Помимо того, что некоторые запросы пользователей должны быть согласованы их вышестоящим руководством, нам проще общаться с пользователями. Например, если пользователь перестает соблюдать правила делового общения, наш сотрудник всегда может добавить в копию руководителя подразделения клиента и уведомить его о ходе общения.
Напомним, что комментарии в запросе могут быть внутренними — их видят только сотрудники поддержки, и общедоступными — их видит автор (он же клиент), а также все, кто добавлен в поле Request Participants. Такой формат позволяет вести общение полностью через имейл, где в получателях письма могут быть несколько человек.
Мы также предусмотрели проверку на ошибку: в запрос добавляется внутренний комментарий, который уведомляет сотрудника, что письмо ушло на согласование.
Руководство следит за количеством запросов и скоростью их обработки через встроенные отчеты в Jira Service Desk.
Триггер: нарушение порогового значения SLA по типу и заданному условию.
Результат: добавление внутреннего комментария к задаче.
Автоматизации должны быть настроены только на рабочее время. Мы не беспокоим сотрудников ночью или в выходные дни.
SLA настраивается чаще всего на скорость обработки запросов. У нас настроены SLA на следующие правила:
Хорошо отстроить систему поддержки получится не сразу. Внедрение новых фич, изменение внутренних правил и другие события способствуют пересмотру текущих процессов. Мы постоянно работаем над улучшением поддержки и регламентов обработки запросов.
Рекомендуем систематизировать запросы и сформировать однозначные и вежливые ответы. А также обратить внимание на частые вопросы от ваших сотрудников и зафиксировать ответы там, где их легко найти. Этим вы упростите работу всему отделу.
Остались вопросы — напишите нам!
Никакого спама, только анонсы новых статей
asdf s,dn aksnkasn daksnld lkas
ИП Гришанин Кирилл Олегович
ИНН 774313842609
Б. Новодмитровская ул., 36, стр. 12, вход 6,
Москва, Россия, 127015
Ahad Ha'am 54,Tel Aviv-Yafo,Израиль